Se hai un e-commerce o un sito web avviato saprai certamente che uno degli aspetti più importanti da curare è il rapporto con i clienti. Il contatto diretto con i consumatori si rende necessario in diversi momenti dell’esperienza di acquisto, uno tra tutti quando gli utenti hanno bisogno di supporto o assistenza, sia prima che la conversione sia avvenuta, che dopo.
Il Customer Service è uno dei punti cruciali per la fidelizzazione del cliente e per definire e accrescere la reputazione del tuo brand, quindi è fondamentale prestargli molta attenzione, e predisporre soluzioni adeguate ed efficaci. Qui intervengono i Chatbot, e in questo articolo tenteremo di spiegare il loro valore e come possono esserti utili per il tuo business.
Come fare del buon Customer Service
Per cominciare, il servizio di assistenza clienti deve rispondere ad alcuni valori imprescindibili per un rapporto positivo con il consumatore, ossia:
- velocità di intervento;
- cortesia;
- trasparenza;
- educazione.
Il team che gestisce il tuo Customer Service deve avere al suo interno figure competenti e gentili, che sappiano interagire con tutte le tipologie di cliente.
Tieni a mente, infatti, che molto spesso le richieste di assistenza che riceverai non saranno esattamente cordiali, né beneducate, poiché il cliente potrebbe aver riscontrato delle problematiche tali da renderlo ostile. La prima regola è allora quella di istruire le risorse dedicate ad una gestione corretta e cortese di ogni richiesta, in linea con la brand image che intendi restituire.
In questo modo l’esperienza sarà percepita come positiva e soddisfacente, e il cliente sarà portato a continuare l’acquisto o tornare per effettuarne un altro in futuro.
Gli strumenti per l’assistenza clienti
Le attività di Customer Service sono sempre più multicanale: sono lontani ormai i tempi in cui l’unico modo per ricevere assistenza era alzare la cornetta e attendere per ore di poter parlare con un operatore.
Ciò detto, il telefono resta una modalità valida per mettersi in contatto con i propri clienti, ma adesso viene affiancato da altri strumenti, in costante miglioramento ed evoluzione.
Tra questi, vale la pena citare:
- FAQ
Una FAQ (Frequently Asked Questions) è una sezione all’interno del tuo sito web che riporta una serie di domande frequenti poste dai consumatori, insieme alle relative risposte. Spesso i problemi riscontrati da un utente sono gli stessi di altri utenti, e fornire una soluzione direttamente sul sito web ti permette di risparmiare tempo e risorse. Quindi fai in modo che la tua FAQ sia ben visibile!
- Form e Moduli
Un form di supporto è un altro metodo efficace per ottimizzare la tua assistenza clienti, poiché ti consente di organizzare le richieste di supporto e ricontattare il consumatore non appena ti sarà possibile aiutarlo.
- Chat
Una finestra di chat all’interno del tuo sito permette all’utente di fare una domanda o richiedere assistenza in modo semplice e veloce, e dall’altra parte trova degli operatori pronti a rispondere manualmente.
- Chatbot
Un Chatbot rappresenta la soluzione più avanzata dal punto di vista tecnologico, in quanto si configura come una chat automatizzata con Intelligenza Artificiale (AI) in grado di gestire numerose richieste di assistenza, in ogni momento.
Cosa sono i Chatbot e come funzionano
Proprio sui Chatbot vogliamo concentrarci ora, ritenendoli una delle soluzioni più apprezzate e promettenti quando si parla di Customer Service.
Un Chatbot è un software capace di offrire supporto e assistenza al cliente sfruttando le tecniche di machine learning e Natural Language Processing.
Nel concreto, dunque, cosa fa?
Il Chatbot riceve un messaggio da parte del cliente, ne esamina contenuto, contesto e tono, e formula una risposta prevedendo il proseguimento della conversazione.
Il tuo compito è quello di configurarlo in maniera dettagliata, per permettergli di risolvere la richiesta di assistenza del cliente senza necessariamente indirizzarlo verso un operatore fisico.
La chat può essere ospitata dal tuo sito web, ma anche dai principali social network come Facebook o Whatsapp Business. Facebook (ormai Meta) ha negli anni sviluppato un proprio sistema di creazione dei bot per Messenger, accessibile a questo link.
Ovviamente, l’utente è (quasi) sempre in grado di capire che stia parlando con un bot e non con un essere umano. Tuttavia, è possibile personalizzare i messaggi e arricchire le risposte con toni simpatici e affabili. Inoltre, la AI che sta dietro al funzionamento del bot è in costante apprendimento e miglioramento. Ciò significa che più interazioni con i clienti avrà, più imparerà ad interagire nel modo corretto, e più “umano”.
I vantaggi della Customer Care Automation
Automatizzare le operazioni di assistenza al cliente comporta diversi benefici per il tuo brand. Di seguito riportiamo i più importanti:
- Assistenza immediata per il cliente, che non deve attendere i tempi del contact center, o aspettare di essere ricontattato in futuro;
- Disponibilità h24, 7 giorni su 7. Il cliente può contare sul servizio di assistenza in qualsiasi momento desideri, a qualsiasi ora del giorno.
- Assistenza preliminare. Se anche il Chatbot non dovesse essere in grado di risolvere le problematiche del cliente, il suo intervento può garantire intanto una risposta tempestiva, e poi un indirizzamento della pratica verso l’operatore umano.
- Gestione efficace del calendario richieste. Il Chatbot può organizzare in modo efficiente e preciso una serie di richieste di supporto, così da ottimizzare tempi e risorse.
- Risparmio economico. Utilizzare dei Chatbot ti permette di ridurre notevolmente i costi, poiché una volta configurato sarà in grado di portare avanti il suo lavoro in autonomia.
Soluzioni Chatbot per le aziende
Stabiliti i vantaggi che otterresti dall’implementazione dei Chatbot, potrebbero interessarti a questo punto alcuni consigli pratici sui software da utilizzare per crearne uno.
Abbiamo già elencato alcune piattaforme utili per la realizzazione di bot, nell’articolo che trovi qui.
Ecco ora una lista di ulteriori 5 validi strumenti:
HubSpot
Fa parte del CRM gratuito HubSpot. Consigliamo questo strumento a piccole e medie aziende in cerca di un aiuto per la gestione del Customer Service. Le opzioni per l’automatizzazione sono limitate a messaggi preimpostati, risposte a domande ripetitive e prenotazione appuntamenti.
Pandorabots
Si tratta di una piattaforma open source per la creazione e distribuzione di Chatbot, con un framework basato sul linguaggio AIML (Artificial Intelligence Markup Language) e permette la realizzazione di bot conversazionali, distribuibili su più canali (social, Whatsapp, Slack, ecc..). La piattaforma si distingue anche per i suoi progressi nella creazione di bot animati o “impersonificati”, ossia con personaggio in 3D associato.
ChatBot
Questo generatore di Chatbot vuole renderti le cose facili: in piattaforma presenta diversi modelli dai quali puoi partire per il tuo bot. Inoltre al suo interno oltre a creazione e configurazione puoi effettuare anche tutte le attività di monitoraggio.
aivo
Anche in questo caso, i Chatbot realizzabili sono basati su intelligenza artificiale conversazionale. Tra i punti di forza di questa piattaforma troviamo la versatilità di integrazione e la facilità di utilizzo.
Tidio
Altro strumento molto semplice e intuitivo, Tidio ti permette di creare Chatbot da integrare a chat dal vivo grazie ad un generatore con editor drag-and-drop. Consigliato per aziende di piccole e medie dimensioni.
Conclusioni
La Customer Care Automation può davvero dare un boost al tuo brand e garantire dei risultati tangibili in termini di soddisfazione del cliente, reputazione del marchio e fidelizzazione. Perché non implementare dei Chatbot, allora?
Se hai bisogno di supporto nella creazione e configurazione dei bot puoi contare sul nostro Team di esperti, sempre pronto ad offrirti la soluzione migliore per le tue esigenze. Contattaci per una consulenza!
