Cosa sono i ChatBot e perche’ integrarli nel tuo Business Aziendale

Il 2017 segnerà il definitivo ingresso dei ChatBot e delle interfacce conversazionali sul mercato e l’inizio di una fase di adozione che porterà l’integrazione dei chatbot a gran parte delle interfacce utente e dei punti di contatto tra utenti ed aziende.

Effettivamente i chat bot non sono proprio una novità e sono strumenti già conosciuti da parecchi anni. Fin dai primi sviluppi dell’intelligenza artificiale, gli studiosi hanno cercato di riprodurre artificialmente interazioni e processi di comunicazione automatizzati tipicamente umani. Tuttavia, con il recente sviluppo dell’informatica e della capacità di calcolo e l’accesso ad una mole immensa di informazioni codificate in linguaggio testuale (grazie all’uso che facciamo delle piattaforme social e web), la comprensione del linguaggio naturale NLP (natural language processing / natural language understanding) ha avuto un enorme accelerazione arrivando a produrre le prime significative applicazioni bot nel mondo del business. Ma andiamo per gradi. Vediamo innanzi tutto cos’è un chatbot ed in cosa consiste un simulatore di linguaggio umano.

Cosa sono i ChatBot

I ChatBot sono piattaforme software di intelligenza artificiale programmati per interagire con l’utente in una modalità di tipo conversazionale.  I chatbot sono dei software che sfruttano le potenzialità dell’NPL (natural language processing) e dell’intelligenza artificiale di simulare conversazioni ed interazioni evolute.

Da questo punto di vista l’evoluzione è epocale, perché segna il tramonto della comunicazione di massa mono direzionale (un’unica piattaforma che comunica ad una audience estesa) ad una comunicazione bidirezionale (mono utente), con la realizzazione di tecnologie di marketing capaci di instaurare interazioni uniche con ogni  singolo utente.

Chat Bot e potenzialità

Più di 2,5 miliardi di persone utilizzano oggi almeno un app mobile per comunicare e il 90% delle interazioni tra utenti avviene su dispositivi mobile (smartphone e tablet). Gran parte di queste interazioni avvengono con sistemi di comunicazione testuali (quali chat, messanger, whatsapp, etc.). I chat bot, come li vediamo oggi, possono essere integrati nei più comuni sistemi di comunicazione quali chat, Skype, Whatsapp, Messanger di Facebook, Slack, Telegram, Cortana e molte altre. Le Aziende hanno ormai capito che per interagire con gli utenti occorre essere presenti laddove passano più tempo, utilizzando gli strumenti che sono più consoni a stabilire un contatto il più possibile naturale e spontaneo. Il potenziale quindi dei chatbot come strumento di marketing per creare e gestire contatti bidirezionali (one-to-one) sembra enorme, in quanto questa tipologia di contatto (differente dalla comunicazione di massa one-to-many a cui siamo abituati), presenta una forte criticità in termini di costi e gestione. Le potenzialità dei chatbot Pensiamo, ad esempio, al customer care aziendale (centri assistenza).

Da molto tempo assistiamo a un processo disgiunto: gli utenti pretendono un contatto diretto con le Aziende e servizi sempre più personalizzati, dall’altra parte le Aziende hanno difficoltà a gestire i costi crescenti e gli standard dei punti assistenza e tenere il passo con le evoluzioni di mercato e prodotto. Stiamo quindi assistendo alla crescita di call center sempre più inefficienti (ma sempre più critici), spesso delocalizzati e con ovvie difficoltà di gestione (per un contenimento dei costi), un’evoluzione e delle dinamiche sempre più rapide di mercato (con ovvi problemi di training dei centri assistenza e della rotazione di personale – peraltro sottopagato).

Se però esaminiamo i dati di elaborazione dei call center troviamo la classica distribuzione di Pareto 80/20, ossia l’80% delle richieste sono in genere riconducibili al 20% delle casistiche, avendo quindi (costose ed inefficienti) risorse che rispondono per la maggior parte del tempo alle stesse domande.

In questa fase una delle opportunità più interessanti offerte dai un chatbot è quella di fornire un contatto operativo 24 ore su 24: se opportunamente costruito un chatbot potrebbe gestire e filtrare le casistiche più ripetitive e documentate, lasciando quindi agli operatori umani la gestione dei casi che richiedono una reale capacità di problem solving.

La vera rivoluzione sta quindi nel programmare delle interfacce conversazionali (conversational interfaces) evolute che, interfacciandosi con le infrastrutture aziendali (ERP, CRM, etc.), possano costruire interazioni evolute effettivamente migliorative rispetto alle attuali.

I ChatBot assumono comportamenti razionali interagendo con gli esseri umani 

Esempi di utilizzo dei ChatBot

Ecco alcuni dei casi d’uso più comuni dei chatbots e che sicuramente rappresentano un’ottima opportunità di marketing e di contenimento dei costi.

Customer Care / Assistenza Clienti

Come dicevamo prima, le attività di supporto e customer care, soprattutto in contesti semplici e limitati, sono i campi di applicazione ideali per i ChatBot. Fornire semplici informazioni puntuali o rispondere alle domande frequenti (FAQ), spiegare il funzionamento di un dispositivo, dare indicazioni su un punto vendita o sulle modalità di utilizzo, sono scenari perfetti per un ChatBot, che può fornire quindi un supporto illimitato 24 ore su 24.

Come dicevamo prima, il centro assistenza tende a rispondere sempre alla stessa tipologia di richieste. Un ChatBot potrebbe fornire un ottimo primo filtro per determinare il tipo di richiesta e, se in grado, fornire una prima risposta corretta, lasciando l’opportunità di passare ad un umano se esiste un elemento di incertezza o se richiesto.

Supporto alle vendite

Nel caso di prodotti semplici e poco costosi, che non richiedono un processo molto lungo, magari facilmente integrabile in contesti conversazionali, il bot presenta un’ottima potenzialità. Immaginiamo, ad esempio, l’acquisto di un coupon offerta con scadenza molto rapida. Questo prodotto potrebbe essere facilmente acquistato in un contesto di un chat social (tipo Messanger) magari dopo un click su un Ads. Se il prodotto è noto e le varianti sono poche l’utente potrebbe facilmente affidarsi ad un bot per portare a termine un acquisto di questo tipo.

Sotto vediamo ad esempio l’integrazione di un processo di vendita abbigliamento tramite chatbot su Messanger.

Chat Bot e funzionalità

L’integrazione ottimale tra bot e CRM qui potrebbe avere il massimo delle potenzialità, fornendo offerte e cross-selling attingendo a dati complessi provenienti da diverse fonti aziendali.

Centro Informazioni

Sia nel B2B che nel B2C possono intervenire casi di richieste informazioni complesse che richiedono capacità di calcolo ed elaborazione, come ad esempio conoscere le previsioni del tempo in una determinata località e scoprire se esiste un’offerta per un viaggio nella stessa località. Nel mondo B2B potrebbe essere, per esempio, il caso di un configuratore prodotto e fornitura di una quotazione customizzata: raccogliendo i dati con un processo di domanda e risposta ed incrociando i dati con listini e gestionali interni, potrebbero generarsi distinte di vendita complesse.

Outbound

Attività in outbound sono quelle iniziate in automatico dai ChatBot, sfruttando magari la capacità di piattaforme social per connettersi direttamente con utenti. Immaginiamo ad esempio il ChatBot di un dentista che tramite la pagina Facebook si possa interfacciare con i clienti. Potrebbe ad esempio ricordare agli utenti il momento giusto per una pulizia dentale, incrociando i dati delle vecchie visite e l’agenda dello studio. Per riassumere, quando si tratta di scegliere un caso di utilizzo giusto per ChatBots, considerando lo stadio di evoluzione attuale è sicuramente consigliabile partire da interazioni e conversazioni semplici che si svolgono in contesti particolarmente definiti e controllabili.

Limiti dei ChatBot

Lo stadio di evoluzione dei ChatBots è ancora abbastanza primitivo, ed è forse questo l’elemento interessante per chi è vuole sfruttare questa opportunità sul mercato e cominciare ad utilizzare questo strumento per fini di marketing o supporto.

Il limite maggiore è ovviamente legato alla capacità di generare deduzioni intelligenti e di comprendere le conversazioni complesse. Conversazioni semplici che si svolgono all’interno di un semplice contesto sono facilmente gestibili, ma appena il contesto della conversazione si allarga, la capacità del chatbot risulta evidente.

Esempi reali di ChatBot

Alcuni degli esempi reali di utilizzo dei bots che sono stati lanciati in questi giorni sono ad esempio il chatbot lanciato dalla BMW per configurare la nuova Serie 5. In questo caso il chatbot Messanger di BMW è programmato per raccogliere da una parte informazioni personali (preferenze, etc.) che andrà ad arricchire il CRM aziendale, fornendo dall’altra parte informazioni sulla vettura e rete commerciale.

Altro esempio è il chatbot dell’Enel, Elen.

In questo caso il bot è stato programmato per supportare l’attività di comunicazione e fornire news ed aggiornamenti sul mondo Enel.