Dire che la comunicazione aziendale con i clienti sia essenziale equivale a dire una banalità. Quello che non è banale, è che ormai i canali classici di comunicazione non bastano più. In un mercato che si sta spostando sempre di più sul digitale e sul multichannel, è pressoché un obbligo rivolgere un’attenzione sempre maggiore alla comunicazione one to one con i clienti ed al miglioramento della Customer Experience. È ora di passare a WhatsApp Business!
Cos’è WhatsApp Business
I social network e le piattaforme di e-commerce hanno creato nuove opportunità non solo per le aziende, ma anche per i clienti: è ormai possibile reperire informazioni sempre più specifiche sui prodotti, scambiare le proprie esperienze con altri clienti, pubblicare recensioni sulle aziende. Il risultato è un cliente consapevole, che si aspetta un dialogo personale con chi vende il prodotto.
Ecco quindi, che entra in gioco WhatsApp Business: l’applicazione per iPhone ed Android firmata WhatsApp e dedicata ai titolari di piccole imprese, che aiuta a migliorare il rapporto diretto con i clienti.
Un account Business WhatsApp è una prerogativa essenziale per avvicinarsi ai clienti.
In un mondo che offre continuamente nuovi spunti ed opportunità, il cliente stesso sente l’esigenza di poter contattare le aziende in maniera semplice, veloce e trasparente.
Diciamocelo: chi di noi non ha fatto l’esperienza di lunghe ed estenuanti telefonate ai call center aziendali solo per avere delle semplici informazioni? Oppure di aver inviato un’e-mail per richiedere specifiche di un prodotto, a cui non è mai arrivata una risposta?
Di fronte a situazioni di questo tipo, è comprensibile il perché ormai la maggioranza dei clienti preferisca comunicare via chat, come dimostra un’interessante ricerca di Forrester del 2020.
Ecco perché, allora, diventa di vitale importanza aprire dei canali sempre più vicini ai clienti, adattare la propria comunicazione ed offrire un’esperienza di unicità.
WhatsApp Business: i costi
La buona notizia è che per le piccole e medie imprese WhatsApp Business è gratuito. Le funzioni sono però limitate. Maggiori funzionalità, come per esempio la possibilità di usare il chatbot di WhatsApp Business, sono presenti nella versione API, interfaccia utilizzata dalle grandi imprese e soggetta ad un canone mensile, che varia a seconda del piano scelto.
Come funziona WhatsApp Business
Aprire un profilo WhatsApp Business per la propria piccola o media impresa è semplice.
Per prima cosa bisogna scegliere se passare da WhatsApp a WhatsApp Business utilizzando un numero dedicato, oppure quello personale. Se si decide di utilizzare WhatsApp Business con il numero di telefono dell’account personale, l’intero account personale verrà migrato al profilo business.
In ogni caso, sarebbe bene tenere separate le due cose. Se si possiede un telefono dual-sim, è semplice ovviare al problema: basterà procurarsi una seconda scheda per il numero aziendale.A questo punto, si può creare un account business su WhatsApp ed il proprio catalogo: questa è la maggiore differenza tra il profilo personale e quello business. Di fatto possiamo considerare l’account Whatsapp Business, come un micro-site Ecommerce.
È importante che il nome aziendale e la foto profilo identifichino ufficialmente l’azienda. Come per ogni account aziendale con presenza sui social, bisogna mantenere una certa consistency: il vostro brand deve essere subito riconoscibile, su ogni canale in cui siete presenti.
Per iniziare è necessario compilare la scheda con tutte le informazioni base, utili per i clienti: aggiungere l’indirizzo che verrà visualizzato come Google Maps, così che cliccandoci sopra, il cliente abbia accesso alle indicazioni stradali; il genere di attività, gli orari di apertura, l’indirizzo e-mail, il link al sito internet e magari anche il link all’account ufficiale Instagram o Facebook sono altre informazioni che è bene inserire.
Il catalogo di WhatsApp Business: come sfruttarlo
Ora siete pronti per caricare il vostro catalogo: basterà accedere dalla sezione impostazioni all’opzione “Catalogo” e fare un tap sulla voce “Aggiungi prodotto o servizio”. Per ogni prodotto è possibile caricare fino a 10 foto e fornire la descrizione, il prezzo ed altri dettagli aggiuntivi. È sempre possibile aggiornare il catalogo aggiungendo nuove voci o nascondendo e cancellando voci già attive.
La funzione catalogo rende ancora più semplice il processo di selezione del prodotto da parte del cliente. Inoltre, entrando direttamente nei dettagli di ogni item, è possibile inviare una domanda sul prodotto scelto direttamente alla chat business, oppure mettere il prodotto nel carrello.
È molto importante sapere che attraverso l’account di Whatsapp Business non è possibile mettere in catalogo qualsiasi cosa. Nella pagina relativa alla normativa sulle vendite di Whatsapp, viene presentata una lista che include tutte le categorie di prodotto che non si possono vendere.
Accanto alla funzione catalogo, i gestori di un account WhatsApp Business hanno la possibilità di utilizzare delle etichette per gestire clienti, ordini e pagamenti. Inoltre, avranno accesso alla funzione Insights, che presenta le statistiche relative alle performance sui messaggi.
Whatsapp business per la customer care: dalla chat alle liste broadcast
Fare marketing con WhatsApp Business significa curare la comunicazione in maniera particolare.
Bisogna pensare che chi ricerca informazioni e prodotti in rete sia un target composto dalla maggior parte, anche se non solo, da giovani e giovanissimi. Abituati a confrontarsi sui social network e sui servizi di messaggistica che usano quotidianamente, hanno imparato a comunicare velocemente, in maniera semplice ed a ridurre i formalismi.
Poter contattare un’azienda con un semplice click, è diventata una cosa normale. È inutile dire che la comunicazione one to one con il cliente aiuta a rafforzare l’affidabilità del brand e di conseguenza aiuta il processo di aumento delle conversioni.
Pensiamo anche alle opportunità offerte da un profilo WhatsApp Business: più di due miliardi di utenti sono registrati su WhatsApp. Possiamo dire che quasi chiunque conosciamo, utilizzi il servizio di messaggeria istantanea per parlare con famiglia ed amici più volte al giorno.
La visibilità, che una piccola o media azienda può ottenere con WhatsApp Business, può essere enorme ed ecco quindi che un canale di chat per la comunicazione diretta ai clienti diventa uno strumento importantissimo.
Potete, anzi dovete, utilizzare tutti i canali a vostra disposizione per far conoscere ai clienti il vostro contatto business su WhatsApp: scrivetelo nelle newsletters, sugli account social ufficiali, nei biglietti da visita, e soprattutto inserite il bottone click-to-chat di WhatsApp Business sul vostro sito web.
Integrare il bottone WhatsApp Business sul sito aziendale, è un’ottima idea per dimostrare la propria apertura alla comunicazione. In questo modo, il cliente non avrà bisogno di cercare la pagina dedicata ai contatti, aprire la mail, scriverla ed inviarla: gli basterà cliccare sull’icona di WhatsApp per arrivare direttamente alla chat aziendale, sia da mobile, sia da desktop: WhatsApp Business infatti, funziona anche su PC.
WhatsApp Business mette a disposizione diverse funzioni per potenziare il rapporto con il cliente. È possibile, per esempio, impostare un messaggio di benvenuto, una risposta automatica per quando non siete disponibili e la possibilità di inviare risposte pronte alle domande più frequenti, dando quindi un’idea costante di presenza, anche se in quel momento non siete personalmente attivi.
Quello che non è possibile fare utilizzando la chat di Whatsapp Business, è inviare messaggi promozionali, codici sconto e messaggi di marketing. Questo tipo di messaggi rappresentano una violazione della normativa e la pena è il blocco dell’account.
Possiamo dire che la funzione primaria della chat con account Business, sia quella del customer care: fornire aiuto ed informazioni ai clienti in tempo reale.
Il customer service su viene quindi affidato alla chat con account Business WhatsApp. In questo caso il cliente può scrivere le sue domande e richieste direttamente ad un operatore. La velocità e l’alta reattività sono essenziali: sono queste le ragioni per cui i clienti vi contatteranno attraverso WhatsApp.
Liste broadcast WhatsApp Business
Un’altra funzione interessante offerta dalla app, è la possibilità di inviare messaggi alle liste broadcast. Pur avendo una lista broadcast un numero massimo di 256 contatti, può rivelarsi uno strumento utile per inviare le stesse informazioni generiche a più contatti. Il vostro messaggio arriverà a tutti i contatti inseriti in lista, ma ciascun utente potrà poi rispondere singolarmente, senza che gli altri membri della lista visualizzino il suo messaggio.
Conclusioni
Un’altra funzione interessante offerta dalla app, è la possibilità di inviare messaggi alle liste broadcast. Pur avendo una lista broadcast un numero massimo di 256 contatti, può rivelarsi uno strumento utile per inviare le stesse informazioni generiche a più contatti. Il vostro messaggio arriverà a tutti i contatti inseriti in lista, ma ciascun utente potrà poi rispondere singolarmente, senza che gli altri membri della lista visualizzino il suo messaggio.
In questo articolo abbiamo visto come la comunicazione aziendale personalizzata sia diventata ormai un must.
Nonostante alcune limitazioni, possiamo dire che WhatsApp Business sia uno strumento estremamente efficace per aprire un canale comunicativo diretto ed esclusivo tra azienda e cliente e, cosa non da poco, migliorare la Client Experience ed aiutare il cliente nel processo decisionale di acquisto.
E tu, hai già avuto modo di testare WhatsApp Business per la tua attività? Raccontaci la tua esperienza nei commenti!
