Marco Zucca
Webmarketing

Come Rimuovere le Recensioni Negative da Google

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Google My Business è un grande vantaggio per tutti coloro che hanno un'attività di tipo commerciale e vogliono incrementare la loro visibilità su Google.

Chi sceglie di registrare la propria azienda a Google My Business però dovrebbe sapere che, oltre ad ottenere una serie di vantaggi, andrà incontro alle recensioni Google My Business, e quindi anche a recensioni negative Google My Business. Scontato, dici? Beh, non proprio: alcune persone non ci riflettono prima, e valutano solo i benefici.

Quando il nostro operato viene valutato in maniera impropria, soprattutto se pubblicamente, il senso di frustrazione e di rabbia può prendere il sopravvento, ma su questo articolo proverò a suscitarti delle riflessioni: quando una recensione può essere davvero reputata negativa? E tranquillo, risponderò anche alla domanda che probabilmente ti ha condotto a questo articolo: Come eliminare recensioni negative da Google?”.

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Perché le recensioni negative Google My Business non sono sempre uno svantaggio?

Puntualizziamo una cosa: qualsiasi recensione riceviamo, positiva o negativa che sia, ti dà modo di entrare in relazione con la clientela. È un momento di scambio, di confronto, di crescita.

Inoltre, se risponderai con diplomazia a una recensione negativa, se darai spiegazioni contestualizzate e non proverai ad arrampicarti sugli specchi, se chiederai scusa quando sarà opportuno, farai una bellissima figura e avrai la possibilità di comunicare la tua posizione, i tuoi valori. Ma anche di mostrare la tua attenzione verso il cliente, la tua capacità di essere ragionevole e di non perdere la pazienza. Tu non ti scaglierai contro i clienti, vero?! Tu non insulterai neppure chi ti critica e non risponderai in modo rabbioso: tu risponderai a tono ma con modi da imprenditore intelligente.

I tuoi possibili clienti decideranno se affidarsi a te e ai tuoi prodotti anche in base a come ti poni contro le critiche e gli attacchi.

Detto questo, vediamo come si può procedere per eliminare recensioni Google My Business e se è possibile disabilitare le recensioni Google.

Eliminare recensioni da Google: non sempre è possibile

Ti do una brutta notizia: non sempre è possibile eliminare una recensione negativa da Google. E te ne darò una ancora peggiore, di notizia: gli iscritti a Google My Business non possono disattivare le recensioni Google. Quindi, se decidi di figurare su Google Maps, dovrai prenderti il bello e il brutto. Le recensioni Google My Business sono imprescindibili dal resto del servizio. L’unica cosa che puoi fare è… migliorare, migliorare i tuoi servizi e i tuoi prodotti.

Ma bando alle ciance, vediamo come eliminare le recensioni negative Google My Business.

1- Contatta il recensore

Se la recensione negativa che ti è stata mossa credi sia dovuta a un’incomprensione o a un tuo errore allora ti consiglio sempre di rispondere al cliente. Questo è l’atteggiamento più civile e costruttivo.

Facciamo un esempio in cui il tuo intervento potrebbe fare la differenza. Supponiamo che tu abbia un ristorante pizzeria, e che un cliente ti scriva questo:

rimuovere recensioni negative da google

Senz’altro è una brutta recensione, ma la puoi sfruttare a tuo favore. Se ti mostri aperto al confronto e alla risoluzione del problema darai un messaggio positivo a chi leggerà quella recensione. Ad esempio potresti rispondere: “Ci rincresce davvero che lei abbia avuto un’esperienza negativa. Infatti è nostra priorità la soddisfazione dei clienti. Torni a trovarci, ci adopereremo affinché lei possa trascorrere una piacevolissima serata, e speriamo che il suo feedback possa diventare positivo come quelli che siamo soliti ricevere.”

A questo punto avrai due possibilità:

  • Il recensore ti ignorerà e manterrà invariata la recensione. Di certo però la tua risposta avrà stemperato i toni e chi leggerà noterà la tua disponibilità e la tua educazione, nonché il tuo interesse a recuperare un errore che può capitare a chiunque.
  • Il recensore tornerà a trovarti, tu farai in modo da soddisfare i suoi bisogni e gli farai uno sconto. Lui, contento, modificherà la recensione.

In ogni caso sempre meglio rispondere che far finta di nulla. Il nostro possibile cliente vuole anche vedere come rispondiamo alle critiche. Bada bene che anche ai commenti positivi è vantaggioso rispondere: ricordati che non rispondi solo al recensore, ma che intervenire e interagire ti mette in contatto con qualsiasi lettore ci sia dall’altra parte.

Questo vale però per le recensioni sincere e pertinenti. Perché a volte ci mette lo zampino anche la concorrenza… In questo caso dovrai fare ancora più attenzione a come rispondi. 

Non insinuare nulla, ma contesta educatamente se ti vengono mosse critiche che in alcun modo possono essere veritiere.

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2- Segnalare il commento come inappropriato

Google ha stabilito delle norme sulle recensioni, e rifacendoci al loro documento ufficiale possiamo identificare chiaramente le recensioni inadeguate e segnalarle, chiedendone la rimozione. Le linee guida dicono che è possibile chiedere la rimozione di una recensione in questi casi:

  • La recensione contiene spam o pubblicità
  • La recensione contiene numeri di telefono o link
  • La recensione è decontestualizzata e non pertinente
  • Viene utilizzato un linguaggio scurrile o offensivo
  • Sono presenti contenuti illeciti
  • Alla base della recensione c’è un dimostrabile conflitto di interessi
  • Presenta contenuti protetti da copyright
  • Presenta contenuti a sfondo sessuale, violento o di incitamento all’odio
  • C’è in atto il furto di un’identità o la pubblicazione è rilasciata per conto di terzi

In uno di questi casi è possibile procedere con la segnalazione a Google. Come? Dobbiamo innanzitutto effettuare l’accesso a Google MyBusiness e poi selezionare il commento come inappropriato. Nella schermata successiva Google ti chiederà di specificare la motivazione della richiesta offrendoti alcune alternative tra quelle indicate sopra: dovrai selezionare quella che appare più adatta e inoltrare la richiesta.

La rimozione del commento avverrà solo se lo staff di Google riterrà che la segnalazione è giustificata. Se riscontrerai delle difficoltà o se nessuno ti darà risposta entro una settimana potrai rivolgerti al centro assistenza per Google MyBusiness.

3- Segnalare l’utente

Gli utenti fake esistono anche su Google, e a volte si riescono a identificare. Se un utente ha creato un account appositamente per lasciare la sua recensione negativa alla tua azienda lo capirai dal nome improbabile, dalla foto mancante, dai contatti inesistenti. In questo caso puoi segnalare l’utente: se Google cancellerà l’account allora sparirà anche il suo commento.

4- Procedere per via legale

Il tentativo più estremo è questo: procedere alla rimozione per vie legali avvalendosi del diritto all’oblio.

“Con la locuzione "diritto all'oblio" si intende, in diritto, una particolare forma di garanzia che prevede la non diffondibilità, senza particolari motivi, di precedenti pregiudizievoli dell'onore di una persona, per tali intendendosi principalmente i precedenti giudiziari di una persona.” (Fonte Wikipedia)

Ovviamente dovrai in questo caso richiedere la consulenza di un avvocato che saprà dirti a priori se la tua richiesta è ammissibile oppure no.

Ulteriori informazioni sulla rimozione per motivi legali potrai leggerle sulla guida ufficiale di Google.

Conclusioni

Non sempre potrai far rimuovere le recensioni negative; tuttavia potrai rispondere con diplomazia per mostrarti interessato agli interessi del cliente e aperto al dialogo. Se invece dietro la recensione negativa sospetti ci sia un conflitto di interesse potrai comportarti di conseguenza e scegliere se:

  • segnalare il commento come inappropriato
  • segnalare l’utente
  • procedere per via legale

In ogni caso lavora con cura e precisione in modo da prevenire i problemi, non dover arrivare a rimuovere recensioni negative da Google My Business e anche per avere gli elementi che ti permettano di difenderti dalle possibili critiche. 

Marco Zucca

Attualmente stagista presso neting.it - Appassionato di scrittura per il web, in particolare in ambito SEO e web marketing. Tennis e musica Punk Rock e Metal nel tempo libero.

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